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          新聞動態
          中國領先的戰略創新公司
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          “醉瑜伽”用戶體驗與服務設計工作坊圓滿結束
          發表日期:2021-02-23 作者來源:楊凱林 瀏覽:1199

          新年伊始,萬象更新。2021年,杭州高端瑜伽品牌“醉瑜伽”在深刻洞察市場大環境變化后,作出“重塑用戶體驗與服務設計”的戰略決策,期望通過服務體驗驅動品牌新的增長。

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          會議現場


          2月23日,在偉星文化策劃和主持下,“醉瑜伽”中高層管理人員在偉星大廈23樓舉行了“醉瑜伽”品牌用戶體驗與服務設計工作坊,通過分組討論的形式,群策群力,共同為“醉瑜伽”品牌如何做強用戶體驗,做好服務設計出謀劃策。


          工作坊正式開始前,“醉瑜伽”楊總首先對各學員提出要求:“希望大家能將今天的成果更多帶到一線去!”偉星文化曾老師對本次工作坊的背景、目標、意義作了闡述:“希望各學員打開“同理心”,多站在客戶角度思考問題,發揮想象,多創新工作方法?!?/span>

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          會議現場

          “醉瑜伽的本質是什么?”曾老師的“靈魂拷問”瞬間讓現場進入思考狀態,“瑜伽作為重線下體驗的有氧運動,我們需要去做‘線上管理’嗎?”短短幾個問題一下子勾起了大家的興趣。學員們紛紛認同曾老師“線上管理,爭奪的其實是用戶的時間”的觀點。


          研討過程中,曾老師通過“繪制用戶旅程地圖”,“在不同場景下對客戶進行洞察”,“提出相應的創新設計問題”,“創意服務原型設計”四大模塊,引導全員重新思考“醉瑜伽”用戶體驗與服務設計,優化解決方案。


          01

          繪制用戶旅程地圖

          用戶體驗地圖(user experience map),又被稱作用戶旅程地圖(user journey mapping)。它展示的是用戶在使用一款產品和服務的過程中,每個階段的體驗,包括行為、感受(痛點和滿意點)、思考想法。

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          各組用戶旅程地圖


          學員們進行了熱烈討論,各抒己見,討論出眾多客戶觸點。


          02

          不同場景下對客戶進行洞察


          各組運用消費者洞察畫布,POEMS研究框架,同理心地圖畫布,引發客戶推薦的6大洞察框架,會員使用行為(習慣)洞察框架等工具,針對不同場景對客戶進行洞察?!拔覀冇玫亩际歉叨说蔫べ|,但客戶竟然都不知道,也就無法體驗到‘高端’!”“原來老師的眼神對會員那么重要!”每組都產生了不同的洞察成果。


          中午休息環節,“醉瑜伽”的“天使”們帶來美感與動感兼具的健身操,將瑜伽的肢體動作融入到工作間歇,變成工作生活的一部分,將瑜伽運動的影響力提升到更高層次。

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          動感健身操練習


          03

          提出相應的創新設計問題

          “醉瑜伽”的行業關鍵觸點有哪些,品牌差異性關鍵觸點是什么,峰點在哪里,傳播點有些什么……


          學員總結關鍵觸點:“我們倡導健康的生活方式,課程很豐富,老師非常專業,有嚴格的導師制和管家制,輔助工具高質且環保,營造積極的社交氛圍……。獨特的‘醉藝八道’和瑜伽大會是品牌有利的傳播點……”學員還提及可提升的空間,包括體驗課的注重,私教餐的搭配,客情關系的管理,品牌推廣等問題。

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          創新設計問題

          “那么,我們如何能夠將這些關鍵觸點做到極致?”曾老師引導大家深度思考這些觸點的優化。


          04

          創意服務原型設計


          創意服務原型設計環節中,曾老師引導大家學員發揮想象,結合信息、內容、道具、流程、話術、標準六大維度,輸出落地的創意解決方案。

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          創意服務原型設計

          最后,“醉瑜伽”楊總做了總結點評:“今天非常有價值,我的心情是‘跌宕起伏’,感覺自己被‘剝洋蔥’一樣,一層一層地被剝開,看我們的服務與品牌做得如何。2021年是我們的‘服務元年’,當然體驗與服務不是一蹴而就,我們會向期待的目標更加努力!

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          楊總總結

          05

          學員談感受

          @大東;最大感受,以前自己在做接待流程,從自身出發,缺失從客戶角度出發,加深了對客戶管理的階段,流程、觸點的理解


          @萌主:可能,課下功夫要更大


          @Alice:對于角色轉換后尋找各種觸點以及發現問題的角度思考很深刻,思維和腦洞大開…


          @小雅:思路開闊很多,如何去拓展銷售有了很多的方法


          @妮妮:怎樣去深挖客戶需求呢,道理是一樣的,作為課程顧問,更要學會管理客戶的觸點

           


          “用戶體驗”自上世紀90年代由用戶體驗設計師唐納德·諾曼提出以來,被廣泛運用與各個行業之中。隨著時代的發展,在如今用戶為王的環境下,用戶體驗在企業中的地位則顯得尤為重要,用戶的體驗效果直接影響到企業、品牌在市場中的競爭力,進而決定企業在激烈的競爭中所獲得的效益。

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          合照


          偉星文化認為,對于企業而言,重視用戶體驗可以提高產品或服務的價值,增加用戶的忠誠度,乃至于在用戶之間帶來良好的口碑傳播,與其他競品進行差異化競爭,提升核心競爭力,在競爭激烈的環境當中脫穎而出。我們堅信,越來越注重用戶體驗的“醉瑜伽”,一定能贏得更廣闊的未來。

          關鍵詞:用戶體驗與服務設計工作坊
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